De er faktisk ganske godt tilfredse. De ældre i kommunen, der modtager dagens menu gennem en mad­serviceordning – og selv giver maden en tur i mikroovnen, inden den serveres. Sådan er indtrykket i de løbende tilfredshedsundersøgelser.

De melder nemlig ikke noget om, hvor let de ældre brænder sig på emballagen, når aftensmaden tages ud af mikroovnen. Og slet ikke noget om, at der i nogle tilfælde skal en rørtang til for at få emballagen op.

Det opdager kommunen først, da de ældre bliver involveret i produktudviklingen.

Det er ide- og designbureauet Hatch & Bloom, som er involveret i projektet i en af de danske kommuner, hvor de aflægger visit hos ti ældre for at spotte, hvordan madservicen kan forbedres.

Brugerdrevet innovation behøver nemlig ikke at være båret af store forkromede og langvarige undersøgelser for at skabe nye ideer.

»De løbende undersøgelser viste generel tilfredshed, og kommunen fik ikke rigtigt tilbagemeldinger,« forklarer Michael Keissner, direktør i Hatch & Bloom, som kom tilbage fra besøgene i kommunen med adskillige mulige udviklingsprojekter, der kan føre til forbedring af eksempelvis emballagen.

»Vi besøgte ti hjem – og to af dem havde en rørtang liggende i køkkenet til at åbne emballagen. De tænkte slet ikke på det som et problem, fordi de havde blot kompenseret for det selv.«

Mødet med brugerne

Brugerdrevet – eller brugerinvolveret innovation har de seneste år været i skarp fokus i dansk erhvervsliv, hvor både store og små virksomheder er blevet opmærksomme på værdien i at involvere brugerne i produktudviklingen. Erhvervsbladets Innovationsbarometer har da også tilbage i november 2007 konkluderet, at 81 procent af de små og mellemstore virksomheder i høj eller nogen grad inddrager kunderne i innovationsprocessen.

Samme undersøgelse viser imidlertid, at størstedelen af virksomhederne typisk anvender metoder som personlige interview, spørgeskemaer og fokusgrupper og ikke aktivt har gjort tiltag, der gør det nemmere for brugerne at videregive information til virksomheden.

Hos Hatch & Bloom peger Michael Keissner på, at netop observation og mødet med brugerne i miljøet, hvor de benytter produktet, er afgørende for at nå ind under huden på kunderne og deres ønsker og forventninger til et produkt.

»Hvis man alene stiller spørgsmål gennem skemaer og fokusgrupper, så vil man opleve, at folk ofte svarer ud fra en idealforestilling. Tager man i stedet ud og observerer dem, så vil man ofte se, at de agerer på en helt anden måde,« siger han.

Væk fra skrivebordet

Generelt handler det simpelthen at komme ud i virkeligheden. Væk fra skrivebordet, computerskærmen og telefonen. Sådan lyder det fra Mikal Hallstrup, der er partner i Designit, som arbejder med strategisk design. Han peger på, at trenden pt. går mod ‘rapid innovation’ – altså hurtige og ide- og resultatorienterede processer snarere end større studier, hvor man sender et helt hold antropologer ud i felten et halvt år.

»Du opdager først de rigtige ideer, når du bevæger dig væk fra dit skrivebord. Kom ud i virkeligheden og hurtigt tilbage igen – for at afprøve de første ideer. Trenden lige nu bevæger sig mod, at virksomheder har haft proces og innovation nok. Nu vil de have løsninger. Derfor handler det om ikke at begrave sig i research, men hele tiden koble ideerne på analysearbejdet og vice versa,« siger han og tilføjer, at enhver virksomhed kan lægge ud med at knytte sine forskellige netværk på processen. Afhængigt at projektet kan det være alt fra medarbejdernes familier til datterselskaber og tilfældige testpersoner, hvor man godt nok ikke når ud til slutbrugeren, men hurtigt får et par friske øjne på, som igen kan lede i retningen af de rigtige spørgsmål og svar.

Er virksomheden på vej ud på nyt territorium med et helt nyt produkt kan der generelt hentes meget nyttig information gennem feltarbejde. Det handler om at bevæge sig ud i virkeligheden og opsøge de steder, hvor kunderne og bruger er - og spotte hvordan de agerer og hvilke præferencer de har.

»I et udviklingsprojekt har man oftest meget travlt - og sjældent råd til at lave længerevarende antropologiske studier. Derfor handler det om at koncentrere arbejdet, og man behøver ikke nødvendigvis komme ned i de mindste detaljer, men at få tilstrækkelig inspiration til at kunne gå hjem og teste ideerne af. Herefter kan man gentage proceduren og gradvist blive mere detaljeret,« siger Søren Merit og tilføjer, at virksomheder også kan skabe mindre grupper, der mødes med mellemrum – og eventuelt fører dagbog og tager billeder af øjeblikke i deres hverdag, som kan være særdeles brugbare i udviklingen af det nye produkt.