Værktøjet CEM sætter fokus på dine kunders oplevelser af din virksomheds service og produkter.
Tøjet hænger på rad over række en halv meter over det blankpolerede butiksgulv. Udvalget er stort, og du henvender dig til en af butikkens ansatte for at få hjælp.
Til din store glæde får du straks nogle relevante forslag til klæder, som vi se godt ud på dig. Ekspedienten har nemlig tænkt sig om og fokuserer på din oplevelse som kunde.
Dette tænkte eksempel er noget af det customer experience management, CEM, handler om. Begrebet fokuserer på kundens oplevelser, og hvordan din virksomhed kan bruge dem.
Det er eksempelvis vigtigt ikke at være bange for kundeklager, men i stedet tage dem alvorligt, analysere og lære ad dem, forklarer Tore Kristensen, lektor ved Institut for afsætningsøkonomi ved handelshøjskolen i København, CBS.
- Det handler om, at når vi som forbrugere ofrer vores højt beskattede penge, forventer vi at få noget igen. Mange steder har man opdaget, at hvis man behandler sine kunder på en ordentlig måde, så kommer de igen, fremhæver han.
I virksomhedernes øjne er kunderne det vigtigste aktiv, som har stor betydning for de økonomiske resultater.
- Men virksomhederne formår kun i ringe grad at skabe en god og konsistent kundeoplevelse på tværs af kanaler og kontaktpunkter. Virksomhederne bryder derved det løfte, som gives til kunderne gennem kundevisionen og virksomhedens værdigrundlag, siger Karina Kirk, partner i konsulentvirksomheden Copenhagen Consulting Company.
Hun giver konkrete bud på, hvordan en virksomhed kan komme i tættere kontakt med sine aftagere.
- For at skabe en kundevendt organisation er det altafgørende at have et godt billede af oplevelsen fra kundesiden, for eksempel gennem besøg i butikker eller medlyt i kundeservice. Herefter bør virksomhederne designe kundesoplevelsen i de faser, som virksomheden reelt kan påvirke og under hensyntagen til kundernes præferencer. Derved skabes grundlaget for konsistente kundeoplevelser samt et øget salg og kundetilfredshed, vurderer Karina Kirk.
Læs også i dagens vækstmaskine:
Netvirksomhed i tæt kundekontakt
Kapre nye kunder
I dag er det muligt at få adgang til dine kunders tanker om din virksomhed ved hjælp af din computer. Analyseinstitutet Catinét forhandler en løsning, hvor du kan bruge CEM og ved hjælp af internettet når som helst og hvor som helt kan følge med i dine kunders klager og ønsker.
Mange virksomheder satser på at kapre nye kunder, men Catinét anser det for vigtigt, at man lægger ud med at få styr på sine nuværende kunders ønsker og behov.
- Der er også rigtig store fordele for små virksomheder. Det er meget billigt at komme i gang, og det er nemt at implementere. Jo mindre man er, jo hurtigere er det at implementere. Får man fundamentet i orden, er det vores påstand, at man kommer et ualmindeligt langt skridt foran sine konkurrenter. Man har en langt større mulighed for at eskalere sin forretning, siger Christian Stjer, adm. direktør i Catinét.
I opstartsfasen laver Catinét en foranalyse, hvor virksomheden får stillet en række spørgsmål om sin service og sine produkter. Derefter samarbejder Catinét med virksomheden om at få bragt kundekartotek og kundedata up to date.
For en ganske almindelig VVS-virksomhed, forklarer Christian Stjer, hvordan systemet vil tage sig ud på computeren.
- Det, vi vil gøre på den skærm, er, at vi typisk vil lave en pakke til et sted mellem 50 og 100.000 kr. Man vil kunne følge de parametre, der har med de eksisterende kunder at gøre, og de der har med medarbejderne at gøre. Dertil vil man ofte kunne overvåge sine potentielle kunder også, siger Christian Stjer.
Virksomhederne skal selv analysere sig frem til, hvilke virkemidler der får sat skub i salget af sine produkter. Catinét tilbyder endagskurser både for begyndere og øvede i, hvordan man analyserer de resultater, man får ud af tilbagemeldingerne fra kunderne i sit CEM-system.
Hos Copenhagen Consulting Company ser Karina Kirk fordele ved at bruge CEM i form af et givent computersystem, men virkeligheden må ikke gå i glemmebogen.
- It-delen er vigtigt som støttemiddel, men kan ikke stå alene. Det er jo medarbejderne ude i frontlinjen, som skal sikre, at kunden får en konsistent oplevelse, siger hun.
Læs også:
