Hos Lauritz.com overvejer man at indføre årlige kundeundersøgelser.
Da internetauktionen Lauritz.com ved indgangen til det nye årtusind valgte at satse på at sælge antikviteter på internettet, var reaktionen fra store dele af omverdenen, at det næppe ville blive en succes.
Virksomheden valgte at trodse advarslerne og gik sine egne veje.
- Med den holdning er det til gengæld utrolig vigtigt at skabe hele sit forretningsgundlag på kundens præmisser, sådan som vi har gjort. Det vil sige at tænke kunden ind i alle led. Vores produktudvikling tager afsæt i mantraet, at konceptet skal være nemt, hurtigt, sikkert og billigt for kunden, siger Mette Margrethe Rode Sundstrøm, adm. direktør i Lauritz.com.
Læs også i dagens vækstmaskine
Sådan får du kontakt med dine kunder
En enkelt rundspørge
Siden første driftsår i 2000 er omsætningen steget fra 20 mio. kr. til 550 mio. kr. i 2008. Foreløbig har Lauritz.com kun en enkelt gang foretaget en systematisk rundspøge til sine kunder. Det skete i 2007, hvor 90 procent af besvarelserne fortalte, at kunderne ville anbefale netauktionen til andre.
Selvom virksomheden kun har dette ene eksempel på systematisk customer experience management, CEM, spiller begrebet meget i hverdagen.
- Når folk handler hos Lauritz.com, er det typisk med afsæt i en interesse for indretning eller samleri. Folk fortæller os, hvordan de får konceptet under huden. Vi oplever, at kunderne nærmest tager ejerskab over deres auktionssite og engageret formidler ris og ros til os, primært per mail fordi vi jo i forvejen har en løbende automatiseret maildialog med vores kunder, når de sælger eller byder og køber, forklarer Mette Margrethe Rode Sundstrøm.
Hun tilføjer, at rundspørger nu kan blive fremover kan blive en fast del af strategien. Allerede i denne måned stiller Laurtiz.com spørgsmål til kunder, som har kendt virksomheden i længere tid.
- Vi ønsker at vide, hvorfor de ikke også sælger hos os. Altså finde ud af, om de ikke har forstået, at de også kan sælge hos os, om de tror, at de ikke har noget af værdi, eller om de mon tror, at det er for besværligt at køre en effekt hen til os, uddyber Mette Margrethe Rode Sundstrøm.
Hvis rundspørgen bliver en succes forventer Lauritz.com at introducere en ny kundeundersøgelse en gang om året. Hver undersøgelse vil være rette mod et enkelt hjørne af virksomheden og altså ikke fokusere på forretningen generelt.
Læs også
