Kundeklager kan sagtens konverteres til fordele for virksomheden, hvis man tør lytte efter og bruge kundernes input til at optimere produkter eller services, lyder erfaringerne fra to Amino-debattører.
Er der én kunde, som klager, er der garanteret fem andre kunder, som har tænkt det samme, men bare ikke sagt det højt. Derfor er det vigtigt at tage klager og andre henvendelser fra kunderne seriøst. Sådan lyder det i debatten på iværksætternetværket Amino, hvor ErhvervsBladet.dk har efterspurgt virksomheders erfaringer med at bruge klager konstruktivt.
Læs også: Brug klager fra dine kunder konstruktivt
- Vi kender det jo selv, hvis vi for eksempel er på restaurant. Hvis maden er super dårlig, brokker vi os, men hvis den bare er mindre god, siger vi ikke noget. Vi kommer bare ikke på den restaurant igen, svarer Amino-debattøren Jakodan, der selv har gjort sig nogle gode erfaringer med at lytte til kunderne.
Jakodan sælger blandt andet forsendelses emballage og gaveindpakning – heriblandt nogle postordreposer til forsendelse af eksempelvis tøj.
- En dag ringer en kunde og siger, at hun synes, de åbner sig for nemt.. Hun er bange for at sende sine varer i posen, for tænk nu hvis de går op i perforeringen. Hun vil ikke bruge dem og vil have sine penge tilbage. Efterfølgende talte vi med andre kunder, og det viste sig, at flere havde det på samme på. Poserne blev selvfølgelig kasseret med det samme og fremover har vi lavet dem uden perforering, fortæller Jakodan om, hvordan klager fra kunder kan være en hjælp til at optimere produkter.
En anden Amino-bruger Boysen fortæller om, hvordan der sammen med etableringen af sitet sikkerhedseksperten.dk tidligere i år fulgte en række henvendelser fra kunder, som viste sig at blive afsæt til forbedringer.
Tag afsæt i klagen
- Jeg fik en dag en masse spørgsmål fra en kunde, der ville købe en tyverialarm. Han kunne ikke forstå hverken det ene eller det andet, og jeg måtte guide ham igennem købet. To dage senere fik jeg en mail af kunden, der havde nedskrevet en masse punkter, som han mente, jeg kunne gøre bedre. Det ramte ærlig talt hårdt, men jeg besluttede mig for at lægge alt, hvad der hed stolthed over for mit arbejde på hylden, og tilbød værdier i min shop for over 1.500 kroner for at gennemarbejde en analyse for hele shoppen, lyder erfaringen. Konsekvensen er ifølge Boysen, at tre procent af de besøgende kunder konverteres til kunder.
Læs mere på Amino.dk
Læs også: Brug klager fra dine kunder konstruktivt
