Det er egentlig ganske simpelt. Jo bedre du behandler dine kunder, des mere gang kommer der forretningen.

Hvis kunden får en god oplevelse ved at gøre forretning med dig, kommer vedkommende helt sikkert igen, og måske fortæller han sin gode historie videre til tre andre potentielle kunder. Omvendt vil de fleste kunder hurtigt vende dig ryggen, hvis de oplever at blive behandlet bare en anelse værre end enestående. De skal føle sig specielle og vel mødt, i alle dele af kundekontakten.

Fokusset på hvordan man behandler sine kunder, har aldrig været større end nu. Der har aldrig været nemmere adgang til viden om produkter, hvilket gør det til en leg at sammenligne. På langt de fleste markeder kan prisen ikke presses længere ned, så den eneste måde at skille sig ud på, er at tilbyde en bedre service end konkurrenten.

Jens Geersbro er lektor ved CBS' institut for afsætningsøkonomi, og han ser behovet for kundepleje som stigende.

- Man snakker meget om, at man i krisen skal rykke tættere på kunderne. Når du gør noget mere for kunderne, bliver de mere tilfredse. Tilfredse kunder køber mere og bliver mere loyale. Og det er altså mere omkostningeffektivt at fastholde kunder end at skaffe nye, siger Jens Geersbro.

Læs også på ErhvervsBladet.dk:

Ti ting som kunden ikke vil høre

Sådan undgår du at blive droppet af kunden

Sådan skaber du et hold supersælgere

Færre steder at sjofle

I de sidste mange års højkonjunktur har det ikke været nødvendigt for eksempelvis byggebranchen, at sætte særligt fokus på servicen, men det er der for alvor lavet om på nu.

- I tiden, hvor det er gået godt, har kunder da været noget frygteligt bøvl. Men der er færre og færre steder, hvor man stadig kan sjofle kunderne. Man kan kun slippe af sted med det, hvis man har monopol. Alle andre må forholde sig til, hvad kunden skal have af oplevelse, siger Jens Geersbro.

Han mener dermed, at det er mindre vigtigt at have verdens bedste produkt, hvis man ikke kan finde ud af at behandle sine kunder ordentligt.

Jytte Hollender underviser i god service ved kompetencevirksomheden Mannaz, og hun er helt enig i, at det er service – både den gode og dårlige – der kan få kunderne til at skifte leverandør.

- I dag er det de samme produkter, de fleste firmaer leverer. Det eneste, der adskiller, er servicen. Føler vi os vel mødt, forstået, og lyttet til, får vi lyst til at handle netop der. Det er simpelthen noget, der kan måles direkte på bundlinjen, fortæller Jytte Hollender.

Basal kommunikation

Ifølge Jytte Hollender ligger det til den danske mentalitet, at holde sig fra konflikter. Derfor er det langt de færreste kunder, der stiller sig op og konfronterer leverandøren med deres dårlige oplevelse.

- Udfordringen er, at hvis kunden bliver dårligt behandlet, lister vedkommende stille og roligt ud af døren. I de fleste tilfælde ved virksomheden ikke engang, hvorfor han gik, siger Jytte Hollender, der ikke mener, at det er særligt vanskeligt at forbedre servicen i sin virksomhed.

- Det er nogle ganske basale ting, der skal i brug. Man skal have styr på, hvordan man kommunikerer. Man skal lære sine medarbejdere at lytte til kunden. Der er mange, der har alt for travlt med at overbevise kunden om, hvad han eller hun har brug for i stedet for at lytte opmærksomt. Og så skader det jo ikke med lidt humor og generel interesse. Man kan for eksempel sige »hvad kan jeg hjælpe dig med« på mange forskellige måder, mener Jytte Hollender.

Kunden har ret

Det er særligt de store virksomheder i Danmark, der i de seneste år har sat kundeservice og -pleje i system. En virksomhed, der har specialiseret sig i dette er Telefaction. De laver løsninger for virksomeheder, hvor kundernes tilbagemeldinger bliver opgjort og arkiveret, så det kan bruges til fremtidig vækst Ifølge direktøren Fredrik Abildtrup øger disse virksomheder deres omsætning med omkring 10 procent.

- Formålet er, at løbende optimere sin virksomhed ved hele tiden få at vide, hvor man laver fejl, og hvad man gør rigtigt. Kunderne skal have mulighed for at fortælle dig om deres oplevelser med din virksomhed. Hvis man ikke gør noget på dette område, vil man langsomt miste sine kunder, siger Fredrik Abildtrup.

Til det måske meget brede og muligvis klichépræget spørgsmål, om kunden altid har ret, svarer Jytte Hollender uden tøven.

- Ja, kunden har altid ret i, at han har sin egen opfattelse af situationen. Kunden har altid ret, men ikke ret til at behandle en medarbejder dårligt, slutter Jytte Hollender.