Virksomhederne bruger de ofte alt for mange kræfter på at servicere kunder, der dybest set kun genererer røde tal på bundlinjen. Her er værktøjet, der hjælper dig til at adskille de gode kunder fra de dårlige.
Er du sikker på, at de kunder, der genererer mest omsætning, også er dem, du tjener flest penge på? Eller hører du blandt de mange, der i stramt fokus på dækningsbidraget har mistet overblikket over, hvor mange omkostninger der eventuelt er forbundet med at servicere dine kunder?
Det er spørgsmål, som alle virksomheder løbende bør stille sig selv, forklarer Lars Vedel, partner i kursus-, forsknings- og vidensvirksomheden Compass NLC og en efterspurgt managementekspert verden over.
God eller dårlig
En artikel i ErhvervsBladet.dk, der efter hans vurdering ret blåøjet anbefalede virksomhederne at skære de dårlige kunder fra, fik ham op af stolen:
- Tanken er jo sådan set god nok. Det er bare de færreste virksomheder, der er klar over, hvem der reelt er de dårlige kunder. Og selv når de har identificeret dem, er der en god chance for, at virksomheden, ved at indgå en positiv dialog med dem, kan gøre dem til gode kunder, siger Lars Vedel.
Se Lars Vedels værktøj, der adskiller de gode kunder fra de dårlige her!
Det er altså ikke nødvendigvis en god idé at klippe strengen til dine dårlige kunder; i hvert fald ikke før du er helt sikker på, at det er dem, der giver røde tal på bundlinjen - og i øvrigt ikke er indstillede på at hjælpe dig med at blive en god kunde.
- Virksomheder har som regel godt kendskab til dækningsbidraget på en kunde. Men de ved sjældent, at to kunder med det samme dækningsbidrag langt fra altid er lige gode kunder. Den ene kan sagtens trække meget mere på virksomhedens ressourcer og service, forklarer Lars Vedel.
Den ene kunde kan eksempelvis kræve ganske lidt vedligeholdelse, mens den anden trækker hele profitten ud af aftalen med virksomheden ved at skulle have tingene pakket og leveret på en omkostningstung måde, ofte brokker sig over fejl og mangler og generelt trækker store ressourcer ud af sælgerstaben og/eller bogholderiet.
Den sidste er en dårlig kunde - selv om de to kunder i udgangspunktet leverer det samme dækningsbidrag til virksomheden. Det er hårdt arbejde at identificere kunderne på så konkret et niveau som i det ovenstående eksempel. Men det er processen værd, forklarer Lars Vedel.
Forvandling
- Virksomheden er nødt til at identificere sig selv, før den er klar til at identificere kunderne. Hvad er vores kernekompetencer? Hvad er vores strategi? Og passer de med det, vi bruger tid og penge på? Heldigvis er der mange gode ledelsesværktøjer, der kan hjælpe virksomheden på vej, siger Lars Vedel.
Og det er pengene værd.
Lars Vedel har mange gode eksempler på virksomheder, der har forvandlet en række dårlige kunderelationer til gode ved at finde ind til værditabet i relationen - eller i virksomheden selv. Og dermed også gjort de gode kunder endnu bedre.
- Det næste er så, at virksomhederne husker, at arbejdet er en løbende proces. For den gode kunde i dag, kan sagtens være en dårlig kunde om seks måneder, slutter Lars Vedel.
Se
Lars Vedels værktøj, der adskiller de gode kunder fra de dårlige her!
