Valget på telefonpasningsmarkedet står mellem »modne kvinder« og »it-kvikke-piger«. Der er fordele og ulemper ved begge modeller. Prisen varierer mindre, end man skulle tro.
Mange mindre virksomheder og ikke mindst enkeltmandsvirksomheder må koncentrere sig om at sælge og levere en ydelse.
Derfor har de i perioder behov for ikke at blive afbrudt af telefonen. Men kunderne må heller ikke føle, at ingen kærer sig om dem, når de ringer. Derfor køber mange mindre virksomheder sig ofte til telefonpasning, hvor en levende stemme i den anden ende af røret svarer på virksomhedens vegne og stiller videre eller tager imod besked, som så returneres til virksomhedens ejer/medarbejder per mail eller sms.
I nogle tilfælde er denne service også suppleret med ordremodtagelse, kundeservice og adresseservice, hvor virksomheder kan bruge call-centrets mødefaciliteter. Telefonpasning foregår typisk i et tidsrum af 44 timer om ugen – dvs. fra mandag klokken 8-17 og fredag til klokken 16.
Se her, fire virksomheders priser på telefonpasning
Tendensen til at købe sig til telefonpasning ude i byen greb om sig i 90erne. Dengang sad bureauerne stadig med fem eller ti telefoner og besvarede opkald. I dag foregår det hele ved computeren, og hver gang et opkald kommer ind, dukker et skærmbillede frem med en lang række oplysninger om den virksomhed, som er blevet kaldt op.
Afregningen foregår i forhold til antal opkald, der skal håndteres. 50 til 60 opkald per måned koster typisk mellem 800 og 1.000 kroner. Prisforskellen beror blandt andet på arten og omfanget af servicen. De fleste firmaer har åbne prislister på nettet, men det betaler sig i de fleste tilfælde at tage en snak med dem og få ydelsen tilpasset virksomhedens behov.
To profiler
Der findes som udgangspunkt to typer af servicefirmaer/call-centre, som leverer telefonpasning.
Der er dem med medarbejdere, der typisk er modne kvinder – med en vis livs- og erhvervserfaring. De har evnen til skelne mellem vigtigt og mindre vigtigt. Den anden kategori beskæftiger typisk studerende, som har en høj arbejdsmoral og er rigtig gode til it og kan håndtere mange opkald. Hvad man vælger er et temperamentsspørgsmål. Hvilken »udstråling« vil man helst have, når firmaets telefon besvares. Det afgørende ved telefonpasning er, at kunden føler sig godt behandlet, og at »sekretæren« i den anden ende af røret virker veloplagt og serviceminded og evner at repræsentere virksomheden på den rette måde.
Telefonpasning er it-tungt
I gamle dage var indtrængningsbarrieren i branchen lav. Men i dag er det it-tungt at etablere et call-center. Derfor kommer der ikke så mange nye discountvirksomheder ind i branchen.
Et andet forhold er de forskellige call-centres evne til at fastholde medarbejdere. Jo flere opkald, der presses igennem, desto hurtigere er personaleudskiftningen. Det gælder om at skabe et godt arbejdsklima, hvor folk føler lyst til at være en del af et team.
Mange kontorhoteller tilbyder også telefonpasning, men de er knap så fokuserede på servicen som et callcenter, der har specialiseret sig i telefonservice.
