SMV''erne er gode til vækst, men de glemmer lidt for ofte de eksisterende kunder, og de potentielle kunder får ikke altid den optimale behandling. Det hævder en ny undersøgelse udført af analyseinstituttet Datamonitor, der har undersøgt 1.000 SMV''ere i Europa.
Selv om 46 pct. af de adspurgte virksomheder ser øget fortjeneste som deres vigtigste forretningsmål, oplever 80 pct. af de kunder, der henvender sig pr. telefon og beder om svar på mail, aldrig et svar. Undersøgelsen dokumenterer også, at 57 pct. af virksomhederne ikke har nogen reel tidsfrist for svar på henvendelser fra kunderne, og 31 pct. har ikke et kontaktcenter eller bare en kontaktperson til at håndtere den slags henvendelser.
Hos Siebel Systems, der producerer CRM-systemer, er man ikke i tvivl om effekten af den slags kundepleje.
- Det kræver kun ét ubesvaret opkald eller mail, før en potentiel kunde vælger at henvende sig til en anden virksomhed, og når man fokuserer på vækst, er hver eneste kunde vigtig, siger Lars Troldahl, nordisk marketingchef hos Siebel Systems.
Måler ikke effekten
Ifølge undersøgelsen fra Data-monitor er det desuden under halvdelen af virksomhederne, der måler på effekten af deres markedsføring. Dermed arbejder virksomhederne reelt i blinde, i forhold til om deres investeringer rammer plet og skaber et afkast.
Meget bedre går det ikke på salgssiden. Her svarer kun 50 pct. ja på spørgsmålet om hvorvidt, de følger op på sælgernes aktiviteter. Det betyder, at virksomhederne har svært ved at finde ud af, hvad det fungerer på salgssiden, og hvad der ikke gør.
De nedslående tal skyldes ikke, at SMV''erne er teknologisk bagud. Tværtimod har en stor del af dem investeret i kundehåndteringssystemer (CRM), men de får bare ikke nok ud af det, hævder undersøgelsen.
- Vores undersøgelse viser tydeligt, at SMV''erne i dag ikke får tilstrækkeligt ud af de kundehåndteringssystemer, de bruger, siger Evan Kirchheimer, analysedirektør for CRM hos Datamonitor.
- Eksempelvis giver det ingen mening at investere i direct mail- og telemarketing-kampagner, hvis ikke virksomhederne måler afkastet, siger han
Online-sammenligning
Løsningen for SMV''erne ligger i at analysere deres udnyttelse af CRM, enten ved brug af en konsulent eller ved et nyt værktøj udviklet af Siebel Systems. Navnet på værktøjet er CRM Index, og det kan bedst beskrives som et online-værktøj, hvor SMV''erne kan skrive information om deres salgs- og marketingsindsats ind.
Derefter kigger værktøjet ned i databasen, der indeholder oplysninger fra mere end 1.000 SMV''er i Europa og giver virksomheden en karakter i forhold til indsatsen hos lignende virksomheder. Nok så interessant er funktionen i værktøjet, der tilbyder gode råd til virksomhederne baseret på erfaringerne fra Siebel Systems.
- CRM Index er udviklet for at gøre det lettere for virksomhederne at forstå, hvorfor kundeservice er centralt for virksomhedens fremgang, og det tilbyder også praktiske råd om, hvordan de skal opnå den. Og de små og mellemstore virksomheder sætter pris på de gratis råd, de kan få i dette tilfælde baseret på vores lange erfaring så de kan få det bedste ud af deres investering, siger Lars Troldahl.