De taler om dig. Om dine produkter, din virksomhed og ikke mindst om dine konkurrenter. De giver produkterne karakterer, råder – eller måske endda fraråder andre at vælge netop de varer, du har på hylden. Og så har de masser af input til, hvordan du kan gøre det bedre – og de vil lyttes til.

På internettet bliver der debatteret heftigt i debatfora og på sociale medier som Facebook og lignende online netværk, hvor brugerne kan udveksle informationer og samlet i grupper med samme interesser.

Den udvikling har mange danske virksomheder da også et skarpt øje på – og begynder i stigende grad at bruge informationerne i egen produktudvikling.

»Det at være bevidst om at opdage kunderne ønsker og inddrage dem i arbejdet med produktudvikling – altså brugerdrevet innovation, har jo været på dagsordenen i en række år. Og i dag ser vi, at virksomheder kan have stor værdi af af supplere de klassiske etnografiske metoder med at opsamle viden over internettet,« lyder det fra Christian Schwarz Lausten, der er partner i innovations- og konsulentvirksomheden Seismonaut.

Guldgrube af informationer

De sociale netværk i stil med Facebook, som dukker op på internettet, indeholder ifølge Christian Schwarz Lausten en guldgrube af informationer, som virksomhederne blot kan tappe af.

»Her får de en helt anden og ufiltreret indgang til viden om, hvad deres brugere og kunder faktisk mener om deres produkter – og hvilke ønsker de har til fremtidige modeller. Og omkostningerne er minimale for virksomheden, der blot skal bruge tiden på det,« siger han.

Wonderful Copenhagen har eksempelvis i samarbejde med Nordic Innovation Center lavet en undersøgelse af, hvordan turister oplever de nordiske byer, ved at søge på de nøgleord, som folk knytter til billeder på online-mediet Flickr (hvor brugerne kan oploade og dele fotos, red.) – og dermed blevet klogere på, hvordan byerne bliver opfattet. Den metode kan virksomheder gøre efter på forskellige sociale medier som Facebook og Youtube uden de store omkostninger – eller de kan invitere kunderne ind på egen hjemmeside for at komme med input til produktudviklingen, som netbutikken Trendybaby.dk eksempelvis har gjort ved at lade brugerne af sitet komme med bud på fremtidig design til deres børnetøjskollektion.

Udviklings- og forretningsmodel

Hos innovationscenteret Innovation Lab oplever medstifter Mads Thimmer ligeledes, at virksomhederne de senere år har skruet op for deres fokus på, hvor afgørende brugernes input er for produktudviklingen. Næste skridt er, at det for alvor udvikler sig til en forretningsmodel, hvilket også begynder at finde vej til flere virksomheder.

»Det er ikke længere hip-hurra, hvor en flok tilfældige brugere skaber indhold eller produkter, som andre scorer gevinsten på. Vi ser også, at brugere modtager betaling for at videreformidle materiale, som bliver tilgængeligt for andre,« siger Mads Thimmer og peger på, at virksomheder, der først har slået sig op på såvel en udviklings- og en forretningsmodel, der er brugerdrevet, har svært ved at sadle om. Har man først vænnet brugerne til at få indflydelse, så kan man ikke bare tage den fra dem igen.

»Vi ser det eksempelvis med freeware softwareproducenter, som lægger programmer ud tidligt i udviklingsfasen og inviterer brugere til at deltage i udviklingen mod muligheden for at benytte programmet. På den måde får de finansieret udviklingen,« siger han og tilføjer, at virksomhederne skal være opmærksomme på, at det at lave en kundedatabase og bede dem reflektere over et sæt spørgsmål ikke gør det alene. De skal som minimum kunne linke og udveksle informationer med hinanden – og så skal de få respons fra virksomheden, hvad enten det foregår på eksisterende sociale netværk på internettet eller på egenudviklede communities på virksomhedens egen hjemmeside.

Sådan gør du:

Innovations- og konsulenthuset Seismonaut defineret tre tilgange til kundeinvolvering via nettet: Lytte, involvere og skabe.

Læs om de tre tilgange her:

Involvere

Lytte

Skabe