Forbrugerne vil være med – og høres, lytte og involveres i netbutikkerne. Vigtigt at virksomhederne lytter, hvis de vil skille sig ud, lyder det fra eksperterne.
Det giver lidt af et sus, når man som forbruger – alene eller sammen med andre – bliver hørt, lyttet til og taget seriøst på virksomhedens hjemmeside eller netbutik. Derfor er brugere, kunder og de potentielle af slagsen også særdeles interesseret i at lege med, når de bliver inviteret til det.
Og det gør virksomhederne i stigende grad og i takt med, at de har fået værktøjerne til det – eksempelvis i deres netbutik, lyder det fra Line Ghisler, der er solution specialist – e-commerce hos Creuna, som udvikler e-handelsløsninger.
»For forbrugerne handler det i høj grad om iscenesættelse – at de får værktøjerne til at blive hørt på virksomhedernes hjemmesider og i netbutikker. Den der kraft, der ligger i, at man kan påvirke virksomheder lidt ligesom bølgen, der krævede Kungfu-isen tilbage – den trækker forbrugerne,« siger Line Ghisler og peger på, at de såkaldte web 2.0-værktøjer, hvor brugerne online har mulighed for at indgå i netværk med andre med samme interesser, at udveksle informationer, holdninger, fotos og andre data samt deltage i debatter og lignende, i høj grad er med til at skabe en loyalitet blandt kunderne.
»Som virksomhed skal man ikke være bange for at invitere kunderne til at udtrykke deres holdninger til produkter, services og udveksle informationer med andre kunder. Til gengæld skal man være ærlig og behandle dem med respekt,« siger hun og tilføjer, at netbutikken altid skal være klar til at give respons til de brugere og kunder, der går seriøst ind i dialogen og bruger tiden på at bidrage med input.
Også hos analysevirksomheden Jupiter Research Nordic Europe peger direktør Edward O’Hara på, at det for virksomheder, der har en netbutik, er en fordel at implementere web 2.0-værktøjer.
»Det er faktisk nærmest en nødvendighed at give kunderne lov til at fortælle om deres købsoplevelse, påvirke vareudbuddet i butikken og udveksle informationer med andre kunder. De fleste forbrugere stoler langt mere på hinanden end på butikken – og det er udslagsgivende for, hvad de køber,« siger han og tilføjer, at der i dag lanceres så mange nye netbutikker, at det netop handler om at skille sig ud, hvis man vil overleve. Og ved at invitere kunderne inden for og give dem ordet kan være en af vejene.
