I den digitale verden kan virksomheder høste input til produktudvikling og målrette kommunikationen til både eksisterende og potentielle kunder.
Loyaliteten. Over for dig. Dit produkt - og din eksistens.
Den kan lynhurtigt smuldre som krummer ned mellem tasterne hos dine kunder, der i stigende grad bliver bombarderet med informationer, tip, anmeldelser og advarsler om, hvor og hvordan de skal klare deres indkøb.
Internettet vrimler med såkaldte communities, hvor netbrugerne opretter profiler, netværker, udveksler information og debatterer om deres interesser, forbrugs- vaner eller livsstil og guider andre brugere mod det rette valg – og ikke mindst væk fra det forkerte af slagsen.
Og det har flere virksomheder da også fået øjnene op for de senere år, hvor de selv er begyndt at lege med i den digitale verden for at knytte kunderne tættere til sig.
Enten i form af eget community, der relaterer sig til deres produkter eller services – og giver brugerne mulighed for at bidrage med indhold og debat. Eller i form af særlige grupper med et fælles budskab på Facebook i debatfora.
Det er afgørende for virksomhederne at være til stede – og anerkende den dynamik og udveksling af informationer, som foregår lige for næsen af dem, hvis de lytter godt nok efter.
Ellers risikerer de at komme afgørende skridt efter konkurrenterne, lyder det fra et par ledende analytikere hos it-analysevirksomheden Forrester, Charlene Li og Johs Bernoff, som for nylig udgav bogen ’Groundswell – vinderstrategier i en verden af sociale teknologier’.
- Hvad ville du synes om et firma, der kun havde en statisk grafikillustration og ingen link på sin hjemmeside? Det var almindeligt i 1995 – i dag er det latterligt. Og på samme måde vil virksomheder, der ikke er koblet til understrømmen (som forfatterne kalder de nyere sociale teknologier, red.) i 2012, se meget ’20. århundredeagtige’ ud - hvilket vil sige ude af trit med virkeligheden, lyder det fra de to Forrester-analytikere.
Kritisk masse
Hos innovations- og konsulentvirksomheden Seismonaut peger partner Christian Schwarz Lausten ligeledes på, at virksomheder på flere niveauer kan lukrere på den informationsudveksling, der foregår mellem netbrugerne, hvis de kan skabe en platform, som inviterer til det.
- Vi er nået dertil, hvor online communities har opnået indpas hos en kritisk masse i befolkningen – også i Danmark, hvor Facebook-effekten har banet vejen for, at virksomhederne med fordel kan udnytte den interesse, der er for at deltage i fællesskaber, hvor man kan dele viden og erfaringer, lyder det fra Christian Schwarz Lausten.
Han fremhæver den tilgang til den digitale verden, som mange store, internationale brands har taget til sig.
Her handler det om loyalitet og om at knytte brugerne til hinanden lige så meget som til produktet.
- Brandloyalitet er på mange måder under opbrud. Det er efterhånden et element, vi forbinder med hard core fans og virksomheder som eksempelvis Apple. De fleste virksomheder skal for alvor arbejde hårdt for at opretholde loyaliteten – den tid hvor man oplevede folk tatovere logoer fra deres yndlingsbrands i nakken er forbi. Folk har i langt højere grad loyalitet over for mennesker med samme interesser som dem selv, end de har for produktet. Og det kan virksomhederne faktisk udnytte, forklarer Christian Schwarz Lausten.
Små som store
Store virksomheder som Apple, Nike og Dell har da også med succes formået at skabe online communities, som trækker adskillige brugere – og for alvor får dem til at bidrage.
Nike har eksempelvis skabt et Nike+, som er et community for løbefolket, som udstyrer deres løbesko med en lille chip, som opsnapper data under løbeturen. De kan oploades og deles med andre løbere.
Og den model kan mindre danske virksomheder sagtens lade sig inspirere af, mener Christian Schwarz Lausten, som ikke er i tvivl om, at der er gevinst at høste i online communities for virksomheder inden for andre og mindre kendte produktgrupper.
- Alle virksomheder, som har en forbrugerkernegruppe og et produkt, som nogle er mere dedikerede til end andre, vil opnå fordele ved at koble sig på den dynamik, der foregår i online communities. Det er klart, at man ikke skal forvente at blive det hurtigst voksende community i USA, hvis man sælger dyrefoder. Man skal afstemme sine forventninger med sit produkts udbredelse, siger Christian Schwarz Lausten.
Han råder virksomheder, som endnu ikke har forsøgt sig med at involvere sig i den digitale verden, til i første omgang at se nærmere på andre online communities for at få et indtryk af, hvad der interesserer brugere – og ikke mindst, hvad de slet ikke kommenterer eller involverer sig i.
- Mindre virksomheder skal ikke lade sig skræmme af, at store internationale brands har succes med online communities. Det kan sagtens lykkes at få adgang til kunderne online i mindre målestok. Den enkelte virksomhed behøver ikke at skabe eget community, men kan oprette en gruppe på Facebook for at se, hvad der får kunder og andre til at involvere sig – her handler det altså om at lytte, siger han og peger på, at brugernes ageren er værdifuld information.
Den kan de gøre brug af i den fremtidige produktudvikling, hvor ris og ros fra kunderne er afgørende.
Vælger den enkelte virksomhed at etablere sit eget community på nettet, hvor brugerne opretter egen profil, oploader foto og udfylder flere informationer om personlige interesser, så er adgangen til flere værdifulde oplysninger endnu bedre.
Nødvendig viden
I bogen ’Groundswell – vinderstrategier i en verden af sociale teknologier’ peger de to Forrester-analytikere Charlene Li og Josh Bernoff da også på, at virksomheder på lang sigt har brug for at have forbindelse til understrømmen i den digitale verden.
- De har brug for erfaring i at håndtere understrømme for at kunne kende forskel på et øjebliksbillede og en større trend. Virksomhederne, der har fundet ud af, hvordan de gør understrømmen til en ressource, opnår alt det. Resten gør det ikke, og de vil ikke kunne indbygge det på en uge eller en måned, når de først opdager, at de har brug for det, forklarer de.
